Как общаться с потенциальными клиентами в Директе: короткий путь от «сколько стоит?» к продаже

Как общаться с потенциальными клиентами в Директе: короткий путь от «сколько стоит?» к продаже

Завести профиль бренда в социальных сетях – еще не значит получить тысячу заявок в Direct и создать очередь из клиентов за вашим «супер» продуктом, а уж тем более подвести к продаже.

Недавно мы поняли, что нашу радость от каждого выстраданного нашим таргетологом лида не всегда разделяет наш Заказчик. Все потому что он не видит его в рядах своих клиентов. Мы проанализировали причины и вот вам четыре РЕАЛЬНЫХ случая из нашей практики за последние три месяца работы.

1.   Beauty-индустрия. Настроена таргетированная реклама на высоко конкурентную услугу. Экспериментируем с креативами, добиваемся низкой цены за клик и, О БОГИ, долгожданных заявок. В личных сообщениях видим просьбу записаться на процедуру. Дальше – отказ в нецензурной форме со стороны мастера. Причина — нетрадиционная ориентация потенциального клиента. Неужели такое возможно в 21 веке?

2.   Так как наше агентство находится в Чехии, у нас много русскоговорящих клиентов, которые ведут свой бизнес здесь.

Клиент: доставка еды в Праге. Вся коммуникация бренда проходит на чешском языке (публикации в социальных сетях, веб-сайт, реклама у блогеров). Получаем заявки в Direct, но отвечает менеджер, который плохо знает язык. Итог: потенциальный клиент не получает внятного ответа на свой вопрос и уходит с мыслями, что “лучше ничего бы не спрашивал”. 

3.   Бренд одежды. Девушка спрашивает в личных сообщениях, можно ли оплатить товар при получении. Ответ менеджера: «Вся информация есть у нас на сайте». Это все равно, что ответить: “Не отвлекайте — у нас и без вас дел хватает”.

4.  Стоматология. 70% негативных отзывов на Google. Клиенты жалуются на поведение персонала, некачественные процедуры и «плавающую» ценовую политику. Вопрос: виноват ли SMM-менеджер в том, что клиника не получает новых клиентов?

Неважно, узнали вы себя или нет, но в разговорах о «безруких SMMщиках» нет смысла. Эффективнее будет, если вы научитесь общаться с клиентами в личных сообщениях.

Почему умение продавать необходимо при продвижении в социальных сетях

Ваш SMM-специалист ≠ ваш отдел продаж (если у вас нет особой договоренности), поэтому конверсия из заявки в продажу куда более ценный показатель, чем стоимость клика.

Особенности продаж в SMM

Как общаться с потенциальными клиентами в Директе: короткий путь от «сколько стоит?» к продаже

Владельцы бизнеса ошибаются, если думают, что продажи в социальных сетях и на сайте ведутся по одинаковой схеме. 

Когда менеджер работает с заявками на сайте — речь идет о “теплых” клиентах. Эти люди явно уже изучили товар, сравнили конкурентов, выбрали и даже оставили свои контакты. Задача менеджера всего лишь подтвердить заказ, принять оплату и уточнить адрес доставки.

В социальных сетях интерес человека просыпается не просто так, а потому что рекламный креатив попал в яблочко и таргетолог грамотно настроил аудиторию. Эти люди еще не успели посмотреть, сколько стоит такой же товар у конкурентов и не жаждут купить прям сейчас. Это “холодный” клиент. И вам еще предстоит убедить его купить за счет контент-маркетинга и личной переписки. 

Поэтому если “холодный” клиент написал в Direct, вот что нужно сделать:

  1. Налаживаем личное общение в Директе
  2. Узнаем, какую пользу принесет человеку ваш товар или услуга/  в чем заключается потребность
  3. Консультируем
  4. Отрабатываем возражения
  5. Предлагаем конкретный вариант, подводим клиента к продаже или выбираем момент для следующего взаимодействия.

А теперь обо всем по порядку.

Как подвести «холодного» покупателя к продаже

Часто видели вопросы о цене и других деталях товара прямо под постом? Если покупатель заинтересован в товаре, переводим разговор в личные сообщения. 

Во-первых, конкуренты не дремлют и могут с радостью перехватить вашего клиента. Во-вторых, в личных сообщениях вы можете проконсультировать человека, отработать возражения, объяснив ему, в чем преимущества именно вашего товара. 

ВАЖНО! Не будьте, как упомянутый нами бренд одежды, не перенаправляйте клиента на другие площадки. Даже если он написал вам, прости господи, в забытых вами Одноклассниках, значит ему там удобнее и будьте добры ответьте ему развернуто именно там.

 Завязываем диалог

Напоминаем, что хоть вы и серьезный бизнес, находимся мы в социальных сетях – в среде по бОльшей части неформального общения. Поэтому избавляемся от «Здравствуйте, спасибо, что обратились в компанию ООО «Продай в одно касание», я ваш персональный менеджер…» и вспоминаем человеческий язык. Важно создать максимально дружескую атмосферу, в которой вам будет приятно рассказать о своем продукте, а покупатель не будет себя чувствовать так, как будто дозвонился на поддержку сайта Госуслуг.

Титулы карьерной иерархии вашей компании по типу «менеджер по продажам» можно опустить – достаточно просто представится и рассказать, чем вы можете быть полезны.

Спрашивайте

Для  того, чтобы продать в личных сообщениях, не достаточно четко отвечать на поставленные вопросы:

диалог с клиентом

Такая форма общения с клиентом показывает, что вы не просто заинтересованы в продаже, но и решить его проблему. Имея представление о потребностях клиента вам проще будет потом отработать возражения и предоставить нужную информацию, чтобы клиент сделал правильный выбор.

Часто бывает, что клиент сам не знает, что ему нужно. Тут в игру вступаете вы – вы уже заплатили за этот лид и вам хочется «отбить» стоимость заявки, а, может, и превратить этого человека в вашего постоянного клиента.

пример правильной коммуникации с клиентом

Не забывайте о дополнительной продаже. Если у вас есть фото лука «платье – сумка», предложите покупательнице обратить внимание на стильный и универсальный аксессуар. Поймите, пока вы не скажете, человек об этом не задумается.

Напоминайте о себе…

Но не как в школах по инфобизнесу — по 150 звонков каждый день. Забудьте про формальный скрипт или, наоборот, вопросы в лоб «Ну что, не надумали сделать свою самую выгодную покупку?».

Если в предыдущей беседе вы выяснили, что человек искал товар к какому-то событию или дате, мягко намекните, что пора оформить заказ и получить его к желаемому сроку. Еще одним хорошим способом напомнить о себе станет акция или спецпредложение. Вполне возможно, что это будет ключевым фактором, который приведет к продаже.

Самые популярные возражения клиентов

  • Это для меня дорого
  • У меня уже есть что-то подобное
  • У меня нет на это время
  • Мне это не нужно
  • Я не очень знаком с вашим брендом и продуктом и не слишком вам доверяю
работаем с возражениями клиента и подводим к продаже

Вам не всегда скажут это в лоб. Но вы всегда должны быть готовы развеять все возникшие сомнения покупателя.

1.      Расскажите, все плюсы вашего товара и опишите, как изменится жизнь покупателя в лучшую сторону после приобретения.

2.      Сравните себя с конкурентами и расскажите, в чем ваш продукт уникален. Только чур не врать!

Если какое-то возражение повторяется из раза в раз, например, стоимость или срок доставки, попробуйте решить эту проблему. Можно оформить партнерский договор с местной курьерской компанией, расширить количество вариантов доставки.

Жалоба клиента – не повод закрывать «лавочку»

Первое ваше правило – не удалять негативные комментарии. Человек это заметит и вы рискуете не просто потерять клиента, но и всяческое уважение к своему бренду. Если ваш TOV (прим. tone of voice) позволяет, ответьте на негатив с юмором или же просто включайте вежливость и обаяние. 

ведем клиента к продаже

У одного из наших клиентов на Google всего лишь 2 негативных отзыва и оба отработаны и решены сотрудниками фирмы. 

Пример: 

Клиент: я был в этой стоматологии и больше никогда сюда не пойду. Зря потрачены деньги, нервы и время. – Николай Иванов

Стоматология: Добрый день, господин Иванов. К сожалению, мы не смогли найти вашу карту в картотеке. Хотим обратить ваше внимание, что в этом же здании находится еще одна ординация. Не могли бы вы уточнить, у какого врача вы были?

Сразу вызывает уважение – комментарий не был просто удален.

Резюмируем:

Мало нанять классного SMM-щика и таргетолога, нужен еще и грамотный специалист, который «сопроводит» клиента от «О, прикольная реклама. Зайду посмотрю, что там у них» до «Спасибо за вашу консультацию, я готов сделать заказ».

Что делаем:

  1. Завязываем коммуникацию
  2. Узнаем потребность
  3.  Отрабатываем возражения
  4. Рекомендуем аналоги или дополнительный товар
  5. Напоминаем о себе или предлагаем специальные условия заказа.

Спасибо, что дочитали! Целуем в обе щечки и ждем вопросов и комментариев по теме или напишите нам сюда